创新观念 关注细节 立足专业 打造卓越品牌——五官科精细化管理

为深入贯彻落实华信民生健康集团“三五八”发展规划，契合新医改下的医院管理理念，进一步优化医疗服务流程、简化服务环节、提高服务满意度、改进服务质量，灵宝二院建立病源精细化管理、服务精细化管理、质量精细化管理、医保精细化管理、药品精细化管理、耗材精细化管理六大精细化管理体系，结合院区实际，开展一系列精细化管理工作。

2021年，医院高层管理人员多次参加弘毅惠中培训，其中“精细化管理”学习让他们受益匪浅。返院后，院领导将培训中所学所闻、所感所想，结合医院现状形成报告在全院内分享。领先源自学习，激情创造未来，五官科主任姚爱军、护士长周莉清在讲座中对“精细化管理”感受颇深，为进一步加快科室发展规划，他们另辟蹊径，将“精细化管理”融入科室日常管理，通过深入学习，决定从科室制度、流程、服务、沟通、考核、目标等一系列机制入手，促进科室在医疗质量、技术水平、优质服务上快速发展，从而提升科室的社会效益和经济效益。

实施精细化管理的重点核心——全员参与

精细化管理需要每位员工的参与，需要每位员工都具有自我精细化管理的思维与意识，从小事做起，敬畏岗位、敬畏工作、敬畏细节，精益求精，用心做好，并把这种思想贯穿于整个工作始终。

姚爱军主任首先从思想上改变过去传统管理维模式，引入现代化管理理念和防范，不断完善制度，建立“看得见摸得着”的衡量标准，强化管理，实现日常工作管理率规范化、科学化，以提升执行力来保证精细化管理的实施效果。把培养职业精神和职业态度放到第一位，将科室管理及发展目标落实到每个细节，将主人翁精神落实到每位员工，让每位员工都自觉地参与到精细化管理的实践中来，最大程度地发挥每位员工的优点，变被动服务为主动服务，实现人人有目标，事事有人干。只有全员参与，从自我做起，才能使精细化管理落到实处，最大限度发挥精细化管理的作用，全面提升科室的医疗技术与服务水平。

推进精细化管理的必然途径——创新观念

精细化管理，是不断创新、持续优化的过程，没有终点。改革创新贵在行动，只有在日常工作中坚定思想，强化岗位责任意识，才能一直推进精细化管理工作，把精细化管理推向更高水平。

五官科以“让病人方便，让病人放心”为出发点，从全方位、多角度不断创新，营造精细化管理的文化氛围，将精细化管理方法运用到各项日常工作中。

创新医疗技术：在多领域形成自身的学科特色，开展新技术、新业务，在不断探索中逐步提升专科特色优势，建立专科特色品牌。

创新服务举措：姚爱军主任带领五官科医务人员将创新延伸至院外，以“爱耳日”、“爱鼻日”等节日为契机，走出医院，深入敬老院、村镇、小区、卫生院等地，将免费义诊和健康宣讲带到群众中去，让医疗工作更加贴近群众与社会需求。

创新优质护理：一张小卡片，发挥大作用。小小的卡片上印有卡通图案，鲜艳的色彩吸引着患者的注意力，简短的标语阐述健康教育的作用，就连小朋友们也可以一目了然，熟记心中。加深患者对相关疾病护理知识的储备，同时不断增进医患情；制作摇滚风车教育卡，让患者及家属能够更加直观了解疾病健康小知识，有效接受宣教内容，持续拉近护患距离，提高健康教育成效。

创新科普宣传：紧跟时代步伐，不仅在医院微信公众号、视频号上撰写科普文章、拍摄短视频，还开通了“说说我们的耳鼻喉”个人视频号、入驻“超级V名片”平台，发布五官科专科健康小知识，讲解耳鼻喉科常见疾病的注意事项。

落实精细化管理的必要措施——关注细节

精细化管理落实的必要措施是细节和人性化，五官科从每一个细节出发，做到事事有人管、处处有人管，从患者踏入科室的第一时间着手，做好每一次沟通，每一次检查，每一次查房，每一次治疗，每一次护理……五官科根据患者需求，对科室服务理念、服务项目、服务要求制定出标准，包含诊疗过程中患者就诊时间、就诊流程、科室环境、医患沟通、暖心服务等，标准中要求医务人员要想病人之所想，急病人之所急，处处体现人性化的服务理念，将服务做到规范化、细致化。

在“全民微信”时代，五官科建立微信医患交流群、乡医交流群，由医务人员为患者及基层医生提供就诊预约、疾病宣教科普、出院后用药指导、疾病护理指导、健康咨询交流等全方位、全时段的医疗服务，24小时对患者及基层医生“有求必应”；对出院患者进行电话随访，提醒患者按时到院复诊，对出院患者病情进行答疑解惑，建立融洽和谐的医患关系，做患者的“贴心人”；“群众满意”是科室发展的“金指标”，五官科不定期召开住院患者座谈会及健康知识讲座，为患者搭建沟通的桥梁，鞭策科室将各个细节工作落实的更好、更实、更到位，为患者提供更加优质的医疗服务。

开展精细化管理的最终目标——立足专业，打造卓越品牌

医疗质量关系到患者的健康和生命，姚爱军主任始终认为，用最优质的医疗技术解决患者实际问题，是五官科在今后发展中应当坚持的目标，他要求科室医生必须下狠功夫、下大力气，不断扩充医疗知识储备，掌握最新的治疗理念，努力将五官科打造成临床疗效卓越、特色优势明显、创新能力突出、综合实力雄厚的专科品牌。

五官科目前在多领域形成自身的学科特色，在鼻内镜手术方面，大胆采用术后不填塞或做填塞技术，基本达到术后无痛的效果；开展了Draf-Ⅱ额窦手术、鼻中隔缝合术；耳内镜外科开展了耳屏软骨蹬骨加高术、自体钻骨听骨链成形术，在本地区处于领先地位；引进ABR等相关听力检查，鉴别器质性与功能性耳聋。五官科在不断探索中逐步提升专科特色优势，建立专科特色品牌。

精细是一个过程，精品是一棵成果。五官科精细化管理虽然已经取得一定成效，但距离“成果”还有很大距离，要在全院做好、做细、做精、做严精细化管理工作，还需要进一步的分析、完善、总结和提升。医院始终坚持“让病人方便，让病人放心”的服务宗旨，通过开展精细化管理工作，树立精细化管理理念，营造精细化管理氛围，逐步建立科学化、规范化的精细化管理体系，不断提升工作效率，增强核心竞争力，在奋进中扎实推进医院稳健可持续发展。